“一男子凭着‘七天无理由’条款8年申请手机退货210起”成为近日社会关注热点。其实，奇葩退货时有发生，就在前不久高考结束后，送考妈妈们扎堆退回寓意“旗开得胜”的旗袍，也曾令商家叫苦不迭。伴随着电商平台“购物节”的热潮，消费者网购时的“七天无理由退货”规则究竟该如何适用？面对合同中的“霸王条款”又该如何处理？
提问1
“批量下单”可否退货
高某于平台促销期间在平台自营店铺购买了知名品牌皮带，收货后当面查验不满意要求拒收。平台在线客服表示商品拆封后需先签收才能再申请售后，高某操作后却发现申请“七天无理由退货”售后服务单被关闭。平台提出，高某存在批量下单、多次退货的行为，他共购买了15条皮带，退货率高达60%，高某的行为不符合平台规定，不应适用“七天无理由退货”的规则，因此拒绝退货申请。高某诉至法院，要求平台退货退款并承担退货费。法院审理后认为，根据消费者权益保护法相关规定，消费者基于生活消费需要网购商品或者接受服务，除特殊情形外，原则上适用七天无理由退货。最终法院判决平台退还购货款2305元，高某退还涉案皮带并承担运费。
法官提示
消费者权益保护法第二条规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。第二十五条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七天内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七天内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。
在消费者主张“七天无理由退货”时，商家是否可以凭借“批量下单”为由拒绝退货呢？法官重点关注以下三个问题：一是高某购买涉案皮带的行为是否属于生活消费。本案中，高某购买涉案皮带并非为自行生产或再次销售，结合其自述，购买涉案皮带的目的是日常交往使用，趁有活动所以购买较多，因此应当认定高某的行为是为了生活消费，属于消费者。二是高某的行为是否违反了诚实信用原则。根据我国民法典第一百三十二条规定，民事主体不得滥用民事权利损害国家利益、社会公共利益或者他人合法权益。消费者七天无理由退货应当遵循诚实信用原则，不得利用无理由退货规则损害经营者和其他消费者的合法权益。高某虽然反复下单购买涉案皮带并且退货率达60%，但该行为并未达到严重不合常理的程度，并不存在“恶意消费”的目的，因此，在平台未提供充足证据证明高某存在恶意的情况下，不应认定其违反了诚实信用原则。三是涉案皮带是否适用“七天无理由退货”规则。高某购买的涉案皮带并非定制产品，根据商品性质亦非不适宜退货的产品。同时，涉案皮带并未有明显划痕等贬损产品价值的情形，因此应适用“七天无理由退货”规则。此外，在消费者主张“七天无理由退货”时，如经营者和消费者并无约定，退回商品的运费一般由消费者承担。
消费者权益保护法第二十五条赋予消费者正当的权利，但日常生活中，有人为了旅游拍照或者参加演出网购服装，“穿完又退”的行为明显超出了正常退货的范畴，属于滥用消费者权利。民法典第七条规定，民事主体从事民事活动，应当遵循诚信原则，秉持诚实，恪守承诺。消费者权益保护法实施条例第十九条第四款也规定，消费者无理由退货应当遵循诚实信用原则，不得利用无理由退货规则损害经营者和其他消费者的合法权益。《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》对退货的标准有明确的规定，要求“消费者退回的商品应当完好”“对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，视为商品不完好”。服装类商品如果商标标识被摘、被剪或者受污、受损则视为商品不完好。据媒体报道，高考结束后，大批妈妈开始退旗袍。有的商家发现这些被退回的旗袍吊牌虽未拆，但难掩汗臭。此次事件中，妈妈们穿着旗袍参加活动明显属于超出查验需要而使用商品，被退回的服装存在难以恢复的使用痕迹或价值已经明显贬损，进而影响二次销售，不适用“七天无理由退货”规则。
提问2
盲盒适不适用“七天无理由”
韩某一次性花费2万余元在一平台商家购买了52个福袋盲盒，后来他自觉冲动消费在未收到货的情况下申请退货退款。商家以“本次购买产品为福袋，已线上拆袋”为由拒绝退款。经查，福袋产品的“购前须知”中载明：本产品为特殊类商品，完成拆福袋后，不支持任何理由的退货退款，也不支持“七天无理由退货”。韩某认为自己当时未实际签收该福袋产品，不影响商家二次销售，“购前须知”相关规定属于格式条款，不发生效力，因此要求判令商家退款。法院审理后认为，根据相关法律规定，福袋商品符合不适用七天无理由退货的情形，因此驳回韩某的全部诉讼请求。
法官提示
盲盒（福袋）经济是以随机性商品销售为核心的新型消费模式，消费者在购买商品时无法知晓盲盒内的具体物品，开箱后才能揭晓具体款式，这种模式因充满未知性和收藏乐趣，近年来颇为流行。本案就是一起涉及在线盲盒消费的典型案例。
《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第一条规定：电子商务经营者提供的格式条款有以下内容的，人民法院应当依法认定无效：（一）收货人签收商品即视为认可商品质量符合约定；（二）电子商务平台经营者依法应承担的责任一概由平台内经营者承担；（三）电子商务经营者享有单方解释权或者最终解释权；（四）排除或者限制消费者依法投诉、举报、请求调解、申请仲裁、提起诉讼的权利；（五）其他排除或者限制消费者权利、减轻或者免除电子商务经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的内容。
网购时，有些商家会在详情页设置“霸王条款”，比如规定“一经签收，概不退换”“不支持七天无理由退货”“一旦付款拒绝一切退款要求”等格式条款。这些格式条款使消费者处于十分不利的境地，而经营者的责任被减轻甚至免除，一般情形下应属无效。本案中，虽然商家在销售页面有“不支持任何理由的退货退款，也不支持七天无理由退货”的规定，但考虑到盲盒福袋的商品性质，且商家已在购买前以显著方式提示不适用退货规则，因此案涉相关格式条款合法有效。
法院审理后认为，根据现有证据，考虑到涉案福袋商品的特殊性质，韩某购买的盲盒商品已经线上拆封，在内容被知晓的情况下，其商品价值已实现，此时要求盲盒经营者接受无理由退货，必然会影响盲盒销售的常规状态，涉案福袋商品应属消费者权益保护法第二十五条中规定的“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品”。
在某种程度上，盲盒类商品存在的基础就是不确定性，其核心价值在于拆盲盒时对未知款式的惊喜感，因此在盲盒内商品款式已经被知晓的情况下，要求经营者接受无理由退换货，必然会影响盲盒销售的常规状态，对商家不公平。如果商家明确告知消费者所购盲盒类商品不适用“七天无理由退换货”，在商品没有明确质量问题的情况下，不支持退换货。但如果存在质量问题，商家也要承担起相应的售后责任。
提问3
电子产品开封后能不能退
邢某在某平台上购买了一款无人机，收货后发现与商品描述严重不符，不仅做工粗糙，而且商品包装及机身并无知名品牌LOGO。商家认为邢某已经打开了无人机的塑封包装，属于“试用后价值贬损较大”，因此拒绝退款。邢某认为，商家知假卖假应三倍赔偿，平台公开袒护商家应赔偿1000元。法院最终判决商家三倍赔偿邢某4057.77元。
法官提示
《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第七条规定，下列性质的商品经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定：（一）拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；（二）一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；（三）销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。
为防止买家以假货、山寨货冒充正品退货牟利，不少电子产品设置了激活功能并采取个人信息注册的方式，来确认售后使用者的唯一性，保护自身的销售权益。此类商品一旦被激活，必然会影响二次销售，不能适用“七天无理由退换货”规定，这也符合一般消费者的认知。实践中常见的这类商品还有护肤品、化妆品等，但判断拆封或激活后是否适用“七天无理由退换货”制度，应结合商品属性、包装外观、使用性能、查验习惯、拆封损耗、还原难度等因素综合考量，具体分析判断。本案中，邢某只是打开了塑封包装，并未过度使用。对于没有超过检查商品的必要限度，并保持商品完好的，经营者不得以商品拆封为由拒绝退换货。
消费者权益保护法第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，依照其规定。法院审理上述案件后认为，商家所发商品并非某知名品牌无人机，与宣传不符，商家具备主观上欺诈的故意，造成邢某经济损失，因此法院支持了三倍赔偿价款的请求。平台为网络交易服务提供者，不是信息网络买卖合同关系当事方，已尽到平台提供者的审核披露义务，不应当承担责任。
法官有话说
特殊商品的格式条款要仔细阅读
消费者在网购前，要选择正规平台与商家，查看其资质、信誉及用户评价。仔细阅读商品详情页，特别要注意特殊商品的格式条款。在购买价值较高的商品前，一定要了解清楚商品的退换货政策，避免盲目消费。在拆封查验商品时，也应注意保存完好的商标标识、配件，保持商品原有的功能和品质。必要时，可对拆箱查验过程进行拍照或视频。同时，要妥善保存购物凭证，如订单截图、付款记录、聊天记录等。收到商品后，要及时检查商品是否与描述一致，如发现质量问题或货不对板等情况时，应第一时间与商家协商解决。若商家拒绝合理诉求，可向平台投诉，要求其介入处理。如平台未能有效解决纠纷，可向消费者协会投诉或通过法律途径维权。
同时，也提醒广大网络产品销售者，对于不适用“七天无理由退货”的商品，务必要在商品介绍页面设置显著的标注，并在消费者下单前设置显著的确认程序供其确认，以减少不必要的纠纷。对于符合条件的退货产品，消费者在签收后七日内提出退货退款的，应自收到退回商品之日起七日内积极完成退款，确保消费者的合法权益。
（作者单位：北京市朝阳区人民法院）
本版供图：视觉中国
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作者：田英豪 吴雪晴
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